课程大纲
第一节 沟通概述
一 沟通的基本认知
(一)沟通的定义
(二)沟通的三大要素
(三)沟通的两种方式
1语言的沟通
2肢体的沟通
(四)沟通视窗及运用技巧
二 沟通的态度
三 沟通的基本步骤
步骤一 事前准备
步骤二 确认需求
步骤三 观点——介绍FAB原则
步骤四 处理异议
步骤五 达成协议
步骤六 共同实施
第二节 基本沟通技巧
一 完整的沟通过程
二 发送信息的技巧
（一）发送信息五要素
问题1 选择有效的信息发送方式（How）
问题2 何时发送信息（When）
问题3 确定信息内容（What）
问题4 谁该接受信息（Who）
问题5 何处发送信息（Where）
（二）如何增强说服力
三 积极聆听
四 反馈技巧
（一）反馈的定义
（二）反馈的类型
五 发问技巧
（一）区分真假问题
（二）发问不让对方焦虑
（三）“漏斗式”的三段发问
（四）避免用“为什么”三个字
（五）不强迫
（六）给对方选择
第三节 性格分析与人际沟通
一 性格概述
（一）性格
（二）性格的特征
（三）性格心理学
二 四型性格特征
（一）S（Sanguine）——活跃型
（二）C（Choleric）——能力型
（三）M（Melancholy）——完善型
（四）P（Phlegmatic）——平稳型
（五）性格组合
三 如何与不同性格的人交往
（一）性格差异与沟通
（二）与不同性格的人交往的秘方
第四节 职场冲突的化解
一 冲突的引爆点
（一） 三个引爆点
（二）第一个引爆点：行为
（三）第二个引爆点：态度
（四）第三个引爆点：资源、位置
（五）冲突的三个引爆点的关系
二 冲突的主动控制
（一）把对方情绪当作假的
（二）精确讲出自己的感受
（三）说同样的语言
（四）用查证而不是用批评
（五）在不重要的问题上道歉
（六）用转换立足点的方式给对方以缓冲
（七）给对方一个借口
（八）改变谈判结构
三 冲突的调停
（一）调停和仲裁的差别
（二）师出有名，调停者的筹码
（三）调停者的四种战术
（四）第三者传话的艺术
第五节 怎样与领导进行沟通
一 向领导请示汇报的程序和要点
(一)向领导请示汇报的程序
(二)请示与汇报的基本态度
二 说服领导的技巧
(一)选择恰当的提议时机
(二)资讯及数据都极具说服力
(三)设想领导质疑，事先准备答案
(四)说话简明扼要，重点突出
(五) 谈判开高低走
(六)让上级“敢”输给自己
(七)讲礼数
第六节 怎样与部下进行沟通
一 下达命令的技巧
(一)正确传达命令意图
(二)如何使部下积极接受命令
二 赞扬部下的技巧
(一)赞美的作用
(二)赞美的技巧
三 批评部下的方法
(一) 选择适当的场所
(二) 以真诚的赞美做开头
(三) 要尊重客观事实
(四) 不要伤害部下的自尊与自信
(五) 友好的结束批评
第七节 部门之间如何谈判
（一） 部门间冲突的解题模型
（二）部门之间谈判基本步骤
（三）部门间谈判的战术
第八节 会议沟通技巧
一 会议的安排
二 会议的主持
(一)成功地开始会议
(二)会议主持人的沟通技巧
(三)圆满地结束会议
三 灵活地应对会议的困境
(一)某些人试图支配讨论的局面
(二)某些人想争论
(三)久拖不决
(四)某些人和身边的人开小会
(五)习惯性的跑题者
四 如何在会议上推销自己的意见
第九节 接近客户的技巧
一 如何使用接近语言
(一)什么是接近
(二)接近注意点
二 接近客户的技巧
(一)面对接待员的技巧
(二)面对秘书的技巧
(三)会见关键人士的技巧
三 获取客户好感的六大法则
(一)给客户良好的外观印象
(二)要记住并常说出客户的名字
(三)让你的客户有优越感
(四)替客户解决问题
(五)自己保持快乐开朗
(六)利用小赠品赢得准客户的好感
